Sinopsis del Perfil del Cliente

HP es un proveedor global de soluciones tecnológicas para consumidores, empresas e instituciones. La oferta de la compañía abarca infraestructura de IT, computación personal y dispositivos de acceso, servicios globales y procesamiento de imágenes e impresión para consumidores, grandes compañías y pequeñas y medianas empresas.

Necesidades y Objetivos

Principal objetivo de negocio que motivó el proyecto: La contratación de servicios de soporte de IT, o deskside support, bajo la modalidad de outsourcing.

Principal objetivo técnico que motivó el proyecto: El soporte al usuario final con su equipo de cómputo y telefonía, soporte de su hardware, software, trámite de garantías, entrenamiento y consultaría de IT.

La situación anteriormente: Se contaba con un proveedor que brindaba sus servicios (solicitado por HP) bajo la modalidad "por incidente", el servicio era poco personalizado y lento.

Solución

La solución que se implementó: Actualmente se cuenta con personal contratista de la Empresa Grupo CMA por horas, tiempo completo y por incidente; brindando soporte rápido y personalizado a lo largo del día durante todos los días hábiles laborales.

Razón de cambio: Se entiende que por efecto de costos por el aumento de la población genero un aumento de los incidentes individuales, además de un cambio interno en la estrategia de soporte. Actualmente el método de auto soporte esta siendo implementado.

Herramientas o productos que se utilizaron en la implementación de la solución: Herramientas de uso interno de la compañía.

Forma en que se llevó a cabo la implementación: Vencimiento de contrato con el proveedor anterior no se renueva y se implementa el método usado antes históricamente. Ya Grupo CMA era el proveedor inicial y el mismo calificó nuevamente para continuar con el modelo de soporte mejorado.

Beneficios

La selección del proveedor de servicio se lleva a cabo por parte del departamento interno de "Supply Chain" quienes evalúan la información aportada por los mismos en términos de costos, servicios y otros parámetros contractuales.

Problemas de negocio que se resolvieron: Se agilizo el soporte al usuario final contando ahora con más versatilidad en el modelo de soporte, siendo este ahora más de cara al cliente interno o personalizado. El proceso interno de tiquetes por incidente continua, sin embargo es mas flexible y mejorado.

Contribución del Grupo CMA en la solución implementada: Grupo CMA cumple con los requerimientos de la Empresa previamente revisados y documentados en su SOW o "Statement of Work". Aunque la solución ya estaba siendo aplicada por HP, la contratación con Grupo CMA cumple a cabalidad con los requerimientos.

Cifras de reducción de costos tangibles luego de la implementación: La retroalimentación por parte de los usuarios finales y comentarios recibidos mediante múltiples correos, expresan su satisfacción con el servicio proporcionado por el personal de Grupo CMA; así como también la métricas internas reflejan una disminución en el número de incidentes y tiempos de respuesta más cortos.

Áreas dentro de la empresa que utilizan la solución implementada por Grupo CMA: El departamento interno Site IT Services cuenta con 5 técnicos en Tecnologías de Información altamente calificados y experimentados que dan soporte a tres oficinas principales y otras remotas, con un total de aproximadamente 6400 usuarios finales.